| 立子異言堂 |
．文章構想時間：1999/10/11 |
| ■文章標題：DM行銷4–終於拿到了 ■前言︰ 終於，我們再度證明了會叫的小孩有糖吃的理論。卜仔他「眾望所歸」的拿到 了那個我可能一輩子都不想拿的項鍊，而他也很「高興」的寫下了這一篇「憤 怒言詞」。 基於我和他的死黨關係，我只想對他說兩個字：「白痴。」 註：不過，我最佩服他的是，他勇於面對我這輩子做不到的事，如果是我碰到 這種情況，我也是只有兩個字：「算了。」 試想想，卜仔要的到底是面子，還是那個項鍊呢？我選擇面子；而他，選擇了 項鍊。 白痴。 |
||
| ■作者：卜仔 | ￭文章主分類：企業管理 | ￭文章子分類：行銷企劃 |
| ■文章標題：DM行銷4–終於拿到了 1999 年 10 月 8 日我終於收到「純銀玫瑰墜飾」，我仔細的檢查信封，希望 看到任何有關「掛號」的痕跡。很可惜，我失望了。這是一封「限時專送」， 板橋郵局郵戳所顯示的時間是 88.10.8。真是火大，答應要「掛號」寄出最後 變成「限時專送」。答應要「今天」（1999/09/29）寄出。變成板橋郵局 10/08 收到。 ◎這是對消費者基本權益的漠視！ 本來，我還覺得我在上一篇文章裡用辭會不會太情緒化，會不會一竿子打翻一 條船。不過，現在我覺得，打翻就算了，「一船的騙子」！從 080 的口頭安 撫（應該說是「敷衍」吧）到網頁的相應不理，我不覺得這是績效良好銀行應 有的態度。 【題外話】 以一個外人的角度來看，我想平心靜氣的分析這件事情。 首先，「行銷部」絕對有誠意辦好活動。所以，當客戶出現不滿的聲音時，行 銷部門做了適時的補償動作–授權客戶服務部門，由客服人員進行補發（補寄 ）。行銷部已做了「補救措施」。 再來，我們來看「客戶服務部門」，客服部的第一線人員–電話服務專員，在 回答時出現兩種答案（以本次事件為例）。第一種，是恕不辦理。第二種則是 ，馬上補寄。 細心的你一定發現，行銷部的決議並沒有落實到客戶服務部，Why? 當短期間 又物快速擴張，以致於後勤服務體系人手不足，造成後勤部門擴張速度大於新 進人員訓練速度時。大量不成熟職員將被派往第一線進行服務。服務人員自己 都還沒進入狀況，就要為客戶進行問題解決，實在是相當冒險的事情。 服務人員還沒進入狀況，卻要解決客戶一些怪怪的事情，我覺得有困難。 簡單的說，這個「促銷活動」、以及「補救措施」。應該不屬於「標準問題」 ，在服務人員的基礎訓練上，我想應該沒教到。上線服務時。遇到這個問題， 只能用本能回答，至於對錯，只有請上帝保佑了。 我覺得，這是組織擴張過程裡，很容易發生的事情。如何避免，最好的方法就 是減緩擴張速度。要不然，每天更新服務人員的「注意事項」，以及「標準應 答流程」。再不然，就只好找「督導（supervisor）」來協助，凡是標準問題 以外的詢問，一律轉接督導處理（或是與督導確認後，再行回覆）。 第三個問題，當服務人員答允「今天」用「掛號」寄出的時候。為什麼沒有確 實執行？ 我猜，電話服務人員與寄件人員不一樣。於是，電話服務人員交辦行政人員處 理，行政人員，不當一回事–忘了（此處指的是第二次，藍小姐接的電話，請 參考 DM 行銷 2、3）。於是，我痴痴的等待。沒有結果。 第三次打電話時（09/29），梁小姐答允補寄，（我忘記她是不是說要用掛號 ，不過，我似乎記得她表示要用掛號寄出）。顯然，這一次，行政人員記得處 理，但似乎與當初答允的完全不同，既不是「當天」，更不是「掛號」！而且 ，未免隔了太多天了。我是在 10/08 才收到補寄品的！ 第三次打電話時（09/29），梁小姐答允補寄，（我忘記她是不是說要用掛號 ，不過，我似乎記得她表示要用掛號寄出）。顯然，這一次，行政人員記得處 理，但似乎與當初答允的完全不同，既不是「當天」，更不是「掛號」！而且 ，未免隔了太多天了。我是在 10/08 才收到補寄品的！ 但是，行政人員呢？因為忽略「客戶滿意」所以沒有全心盡心在第一時間完成 「電話服務人員」所委託的事情。只是因為抱持「不急不急慢慢來」的心態， 而惹毛了外部消費者。外部消費者（我），返回頭痛咬電話服務人員還有行銷 部，外加上網大罵。誰吃虧？ 「認真的女人最美麗」， 「相信的男生大笨蛋」我就是那個大笨蛋！ ※我想，這個故事該結束了吧！ |
||
 |
 |
 |
| [回到上一頁] |